“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power

Dựa trên 3 tiêu chí đánh giá, trong đó có một điều tra hoàn toàn ngẫu nhiên do công ty đánh giá độc lập uy tín J. D Power tiến hành, Vietnam Star Automobile, đại lý ủy quyền lớn nhất của Mercedes Benz tại Việt Nam vừa đạt Giải thưởng Dịch vụ hậu mãi xuất sắc năm thứ 6 liên tiếp.

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 1

Ông Thilo Grossmann, Giám đốc dịch vụ hậu mãi MBV (bìa phải) trao giải thưởng cho đại diện Vietnam Star Automobile

Giải thưởng được thực hiện cho tất cả các đại lý ủy quyền của Mercedes-Benz ở các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, do J. D Power tiến hành. Kết quả đánh giá dựa trên ba tiêu chí gồm chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index), tỷ lệ sửa chữa được các vấn đề của xe ngay từ lần đầu tiên (Fixed First Visit) và thông qua kết quả điều tra mua hàng bí mật (Mystery Shopping).

Đây là lần thứ 6 liên tiếp Vietnam Star Automobile đạt Giải thưởng dịch vụ hậu mãi xuất sắc (Service Excellent Award), đồng thời 7 năm liền đạt chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) cao nhất trong tất cả các đại lý của Mercedes–Benz trên toàn quốc. So với 10 năm tồn tại của mình, giải thưởng dường như trở nên quen thuộc với đại lý này. Vậy đâu là lý do khiến Vietnam Star Automobile dễ dàng gặt hái thành công như vậy?

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 2

Nước Đức lâu nay được coi là mảnh đất của các thương hiệu xe sang, đi cùng với đó là phương thức chăm sóc xe luôn khác biệt so với các dòng xe bình dân. Chả thế mà mới đây ở Nga, câu trả lời của một lãnh đạo hãng xe Đức trước phóng viên về lý do vì sao xe Đức hay hỏng vặt hơn xe Nhật. Vị này đã điềm tĩnh so sánh rằng xe Nhật có khoảng 30.000 chi tiết, tính đến mức nhỏ nhất là con ốc. Trên xe Đức là 50.000. Vì thế, xe Nhật không thể hỏng những gì nó không có.

Câu chuyện trên là ví dụ điển hình cho thấy thực tế việc bảo dưỡng một chiếc xe sang đòi hỏi không chỉ ở hiểu biết sử dụng của chủ xe mà còn ở những kỹ thuật viên chăm sóc xe tại các trung tâm dịch vụ. Mercedes-Benz cũng không phải là ngoại lệ, thậm chí hãng xe đến từ nước Đức còn sẵn sàng để các đại lý của mình cạnh tranh với nhau trong mảng dịch vụ, buộc họ phải tự tìm cách cải thiện chính mình. Đó là lý do vì sao J. D Power được mời làm “trọng tài”. Mercedes-Benz sẽ trao giải thưởng SEAward cho các đại lý xuất sắc nhất của mình tại từng quốc gia trong 8 nước Đông Nam Á. Năm 2014, giải thưởng này được trao cho đại lý Vietnam Star.

Ở tiêu chí đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng, mức độ hài lòng nói chung tổng hợp từ những tiêu chí phụ khác như độ chính xác khi sửa chữa, thời gian sửa chữa, giá thành dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và tiện nghi cơ sở vật chất. J.D. Power đều đánh giá Vietnam Star Hà Nội là đại lý thực hiện tốt nhất, đồng nghĩa với việc đây là đại lý có chất lượng dịch vụ sau bán hàng cao nhất của Mercedes-Benz tại Việt Nam hiện nay.

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 3

7 năm liên tiếp, Vietnam Star Automobile đạt được chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất

Tiêu chí thứ 2 về lệ sửa chữa được các vấn đề của xe ngay từ lần đầu tiên (Fixed First Visit) được coi là bài đánh giá tổng thể không chỉ ở cơ sở vật chất nhà xưởng mà còn ở yếu tố con người. Theo Vietnam Star, lợi thế là đại lý hiện đã triển khai dịch vụ sửa chữa xe tại nhà đối với những lỗi nhỏ thông qua xe sửa chữa lưu động (Service 24h) với đầy đủ các dụng cụ cần thiết. Qua đó, nếu được xác định là lỗi lớn cần đưa vào xưởng dịch vụ và có nhân viên tới tận nhà nhận xe từ khách hàng. Đại lý sẽ thông báo với chủ xe về tình trạng xe và cả chi phí sửa chữa dự kiến. Nếu nhận được sự chấp thuận của khách hàng, các kỹ thuật viên sẽ tiến hành sửa chữa theo đúng hạng mục và giao trả xe tận nhà cho khách hàng.

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 4

Xe sửa chữa lưu động ngoài việc giúp xử lý những sự cố không nghiêm trọng một cách nhanh chóng còn giúp tạo niềm tin cho khách hàng

Về chất lượng sửa chữa, hiện tại mỗi tháng nhân viên kỹ thuật của Vietnam Star đều phải trải qua một cuộc kiểm tra về kiến thức và tay nghề. Mặt khác, mỗi quý đại lý đều đón chuyên gia của Mercedes-Benz Việt Nam về đào tạo tập huấn cho đội ngũ kỹ thuật của mình. Vietnam Star Hà Nội cũng là một trong hai đại lý của hãng xe Đức tại Việt Nam sở hữu máy nắn khung gầm dành cho những trường hợp xe va chạm mạnh ảnh hưởng tới kết cấu của xe.

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 5

Máy nắn khung gầm hiện đại do Vietnam Star Automobile trang bị

Ở tiêu chí cuối cùng thông qua kết quả điều tra mua hàng bí mật (Mystery Shopping). Một cách không báo trước, Mercedes-Benz sẽ cử nhân viên đóng giả làm khách mang xe tới sửa chữa với những lỗi cố tình được tạo ra từ trước. Vietnam Star cũng đã vượt qua dễ dàng nhờ quy trình đội ngũ nhân viên đã ngày càng đạt chuẩn trong suốt 10 năm hoạt động.

“Bí kíp” của một đại lý Mercedes-Benz 6 năm liên tiếp đạt giải J.D Power ảnh 6

Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và liên tục được trau dồi kiến thức chính là chìa khoá thành công của Vietnam Star Automobile

Bên cạnh "kỹ năng cứng", đại lý Vietnam Star Automobile còn tổ chức những khóa đào tạo về "kỹ năng mềm" từ chăm sóc khách hàng, giao dịch qua điện thoại, xử lý tình huống đến trang phục và diện mạo… để mỗi nhân viên của Vietnam Star Automobile trở thành đại sứ thương hiệu Mercedes-Benz tại Việt Nam.

Trong năm 2015, Vietnam Star Automobile sẽ mở rộng đầu tư trung tâm chuyên về đồng, sơn tọa lạc trong khu vực Quận 7 với giá trị lên đến 5 triệu đô, dự kiến sẽ sớm đi vào hoạt động.

Đình Quý
(Theo Nghe nhìn Việt Nam)
Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
Nhập mã bảo mật (*)     Refresh
Tin khác